為什么你付出了很多也得不到客戶的認可？

為什么設備款到最后很難收回來？為什么你付出了很多也得不到客戶的認可？造成這些問題的因素很多，歸根結底：你的設備（方案）不能滿足客戶需求，不能讓客戶滿意！沒有充分了解客戶的需求是其中關鍵因素之一。本文將從技術角度（非商務）探討非標設計如何了解客戶真實需求。

一、非標設計的概念及需求特點

1、多樣性和不確定性。

完成同樣的任務，有多種不同的實現方法。不同的客戶考慮的側重點不同，需求就有很大的差異。A客戶認為好的方案，不一定滿足 B 客戶的需求。有的客戶看重設備的主要性能，設備價格可適當偏高。有的客戶比較重視價格，在基本滿足使用性能的基礎上希望能省則省。

一般來說，非標設備是市場上無法買到的能完全滿足需求的設備。設備提供商必須全新開發，有一個從無到有的創新過程。但要注意，創新不等于拍腦袋搞發明創造，恰恰相反，非標設計是在成熟結構原理的基礎上，通過不同的結構組合來實現所需的功能。

3、定制性。

非標設備是先有需求，后有產品。這是與標準設備和其它標準件貿易的**區別。標準設備是設備提供商根據市場需求，先將設備設計制作出來，設備的功能、性能已經確定下來。業務人員將開發好的設備主動推銷給特定的需求方。非標設備則是根據用戶要求提供個性化設備產品和服務。

4、開發周期短。

非標設備大多是輔助設備，不同于主要制程設備。制程設備（大多為標準備）在規劃之初就提出采購需求，而非標設備往往是用戶產能爬坡，遇到瓶頸時提出的設備改造需求，一旦需求提出，給出的交貨期會很短。

5、價格差異大。

不同的方案價格差異較大，采用不同的零配件，也影響設備的價格。采納什么方案很大程度取決于客戶的側重點和綜合評估。

6、售后服務。

售后服務也是非標設備提供商要考慮的一個因素。客戶自身具備的自動化技術實力不同，對設備提供商的依賴程度有很大的差異。

7、風險較高

相較于標準設備，非標設備開發的風險較高。一方面取決于設備提供商的技實力，另一方面取決于對需求的評估。評估越充分，風險越小，反之風險越大。

二、全面了解客戶需求的重要性

了解客戶需求是項目展開的**步，其重要性不言而喻。

1、只有充分了解客戶需求才能制作出客戶滿意的設備。

客戶的需求是非標設計的依據和目標，也是設備交付后的驗收標準。脫離客戶的具體需求，憑經驗，拍腦袋不可能設計出客戶滿意的設備，這是非標設計的特點所決定的，你認為好的方案不一定是最適合客戶的。

2、減少方案反復修改過程，才有可能做到“一次性把工作做好”。對客戶需求了解要做到全面、細致、深入，否則會造成設計方案的缺失，一旦需求有化，方案就得相應修改。方案的反復修改不僅會浪費時間，而且會影響工程師的士氣。所謂“一鼓作氣，再而衰，三而竭“

3、快人一步，贏得商機。

在客戶需求還不是很清晰的時候，積極主動與客戶溝通，并協助客戶理清思路，搶在競爭對手之前消化客戶需求，提出解決方案，就會站住“先入主”的優勢，贏得商機。

三、客戶的真實需求的涵義

1、真實存在的客戶需求

客戶是真實的，需求是真實的。避免給他人做嫁衣，對方要的是你的方案，而不是真正要下單給你。不了解真實情況，往往成為別人的‘免費打工仔’。這種情況在接“二手單”時比較常見。通過與終端的客戶溝通交流，到客戶生產現場考察就很容易分辨清楚了。對于不讓與終端用戶直接接觸的“中間商”給出的所謂需求，**是直接拒絕。理由一是需求可能是虛假的，理由二即使需求是真實的也是不完整的，給后續的工作帶來無盡的麻煩。

2、客戶的需求的具體內容（本文重點討論的內容）。客戶想要的是什么，要滿足什么要求，要達到什么標準。

3、客戶需求的側重面和個性化需求。

不同的客戶對需求都有各自的側重面，有的側重設備功能，有的側重于設備價格，有的側重于使用性能，有的側重交期。側重面不同，形成客戶不同于其它客戶的個性化需求。這些需求一般不會明確寫在技術合同中，只能通過溝通來了解。類似于銷售行業 “客戶定位”。

4、客戶投入的可能性和需求數量。

雖然看起來是商務溝通的事項，但從技術角度也可作出一些判斷。如投入回收期過長（如兩年以上），則客戶投入可能性比較小，如投入回收期在半年以內，則投入的可能性較大。根據客戶的總產能需求（或訂單預期），需求設備的產能（或 C/T），可以估算出所需設備的大致數量。

四、客戶需求內容與分類主要內容（舉例）

1、設備功能要求；產能要求，良率要求

2、節省人力，導入時間，設備價格，

3、控制要求，布線要求，操作方便性，外觀要求，空間要求

4、設備適用性，安全性，維護保養，備品采購，技術支持

5、標準件選用（指導品牌）及其它要求。

?2、設備需求分類

1、顯性需求：

客戶很明確提出的需求統稱為顯性需求，對于顯性需求設備供應商要與客戶溝通的是這些需求的合理性。這些需求既包含設備主要功能參數，也包含其它輔助功能要求和客戶個性化的要求。這些無疑是最重要的，必須要滿足的。這些需求要盡可能數據化，不能數據化的也要描述清楚，不產生產歧義。

2、隱形需求：

客戶沒有明確提出來但根據設備通用規范或者行業規范必須滿足的要求則稱為隱性需求。包括安全的（操作安全，防呆，連鎖裝置），防塵防爆，防靜電，外觀形狀和顏色，材料使用，噪音，使用環境，人因工程等。有些要求往往容易被忽視，要通過與客戶溝通，明確是否需要。對隱形需求的了解不僅要有非標設計的經驗，還要對相關行業的制造規范和標準有一定的了解。

五、客戶特點分類

1、依賴型

本身設備技術實力不足，無專門自動化部門。項目負責人由生產單位（生技或設備管理人員）或是工程人員、IE 等相關專業人擔當。這類公司提出需求比較粗略，一般只提出要實現的功能，其它需求不具體。對設備提供商依賴度較高，只注重最終結果，方案階段沒有太多的主見。這類型客戶配合比較積極，你要什么資料，他就按你的要求提供，但比較雜亂無序，須設計工程師自己去梳理。這類客戶的需求要設備提供商具備較好的經驗，將各種需求仔細梳理出來。

2、主導型

客戶項目負責人本身有自動化設計的經驗，對現場制程和設備也比較了解，有些在需求提出之間已有有設備的初步方案或改造的經驗。這類客戶對設備需求提的比較具體和全面，甚至對設備的具體細節都有明確的要求，但忽視產品的制程，忽視設備功能性需求。（其實更像是方案確定后，制定的設備技術規范）這類客戶往往配合性會差一些，自認為該提供的資料都已提供。會把自己的構想強加給設備提供商。盡管這類客戶項目負責人比較有責任心，設備供應商也要全面了解現場客戶需求，作出自己的分析和判斷。

3、善變型

初步接觸時，對需求有一定的認識，但具體如何實現比較模糊。隨著與設備供應商不斷接觸，才逐步形成自己的觀點。這類客戶比較反復，其需求不是一次性提出，而是隨著了解的深入不斷增加新的要求。這類客戶常常會把不同供應商的方案或結構變成自己的需求來要求其他的供應商。無論哪一種類型的客戶，設備供應商必須按照自己的規范要求，全面了解客戶的需求，切不可偏聽誤信。

六、需求誤導

在與客戶溝通的過程中，要識別一些客戶的誤導性需求，才能更好地了解客戶的真實的需求。

1、不差錢

客戶在需求提出之初，比較重視設備本身的性能要求，既要產能高，又要節省人力，還要適應性廣萬能設備）。還特別說明是錢不是問題。當你把方案做好后，客戶又嫌你價格太高，要求你修改方案。（請記住，任何一個老板，都會考慮投入的經濟效益，更沒有人愿意做“冤大頭”。

2、夸大需求數量

基于客戶對自身訂單的不確定，或者是為了增加對設備供應商的吸引力，還有就是為了壓低設備的價格，往往會夸大需求數量。

3、只找了你一家評估，你能做就給你做了。

客戶為了尋求更優的方案，更低的價格，更好的服務，一般來說都會找三家以上進行評估。但擔心供應商配合熱情不高，會說出“善意的謊言”。

4、只有能用就行了，其它無所謂。

客戶在需求很急，但又希望較低的價格時，往往會提出這樣的要求。但到了交貨的時候，該要求的都會要求修改。

?七、為什么會出現客戶需求反復

1、客戶本身對自己需求不是很清晰。客戶本身對自動化設備不是很了解，只是因為人力成本的壓力或上級主管的壓力，基于減少人力而提出的需求。需求的評估不是很充分，具有被動性、試探性。

2、客戶方相關人員（使用者，工程人員，設備調試人員，采購人員，IE，各級主管）看問題的角度不同，認知不同，同樣的方案會有截然不同的看法。面對客戶不同的人，就會收到不同的反饋意見。

3、供需雙方商溝通有偏差，理解有差異。問題主要出在溝通和表達方式上，表達不夠精準，導致理解上的偏差。盡可能采用數據化和規范的工程語言是避免這類問題的**途徑。

八、技術溝通的幾個階段（參考，設備供應商可制定標準規范）

1、準備階段

1、與業務人員初步溝通,設備需求信息往往是從業務人員處獲得。與業務人員溝通至少要獲得以下信息：設備的基本功能要求，客戶提供的資料，客戶的基本信息，聯絡窗口和聯系方式等。

2、根據初步需求信息，查閱相關項目資料，了解公司內部類似的設備或可作為借鑒的資料。網上查閱相關設備資訊和行業規范。

3、初步方案構想，開發周期及價格預估（僅作為與客戶正式溝通時心里底）。

4、聯系客戶，初步確認相關需求。

5、約定到客戶處進一步溝通時間和相關事項。

2、會議溝通

1、會議溝通是很重要的溝通形式。項目重大事項的確認或變更**以會議的形式來進行。

2、會議議程應按事先準備好的事項進行。重點詳細了解客戶設備需求，非方案檢討。

3、會以記錄是會議的輸出重要形式，指定專人詳細做好會議記錄，會議結束后，雙方與會人員要簽字。

會議記錄一式兩份，雙方各持一份。或掃描后通過郵件傳給相關人員。

3、現場察看

可安排在會議中途進行。現場要了解以下信息（不限于）

1、設備放置位置，場地空間大小，相關設備設備型號，關鍵尺寸。

2、現有作業模式，實現方法，制作工藝，工裝夾具，人力，現有產能，現場測試 C/T，制程瓶頸。

3、設備維護人員（使用能力評估），相關自動化設備的使用情況，以往改造情況，客戶大致構想。

4、物流通道，電梯，吊裝設施，地面載荷，電源，氣壓。

4、會議總結

1、對前面討論事項逐條進行確認。

2、確定雙方對接窗口（姓名、聯系方式）和職責。

3、明確客戶要供產品樣品(含數量)及圖紙，周邊設備尺寸及型號規格，場地layout 等。

4、方案說明書的提供時間。

5、下次方案檢討的時間。

6、方案書及方案檢討。

九、有效溝通

1、溝通形式

電話、微信（建項目群）、郵件、會議（會議記錄）。溝通結果要留下記錄。重大需求變更要有正式的變更程序。

2、溝通的及時性

有問題要及時溝通和反饋。不清楚或有疑問要及時與客戶溝通，對客戶的反饋和建議要及時回復。、統一的窗口和口徑指定統一的聯絡窗口，一般由項目負責人擔任。對客戶提出問題要現在內部充分檢討形成統一的意見后回復。

3、溝通的態度

1、本著服務好客戶的心態.。溝通的目的都是為了充分了解客戶的需求，更好的服務于客戶。

2、不卑不亢。在客戶面前既不能唯我獨尊，固執己見，又不能低三下氣，毫無主見，任人擺布。既要積極主動，展示技術實力，又要尊重客戶，傾聽客戶的聲音。

3、實事求是 。對待問題要實事求是，不能口是心非，當面不溝通，背后不執行。

4、數據說話。與客戶溝通，盡量客觀準確，用數據說話。

十、需求輸出

合同簽訂之前的溝通過程，是了解客戶需求的過程，也是客戶需求形成的過程，最終達成的結果才是客戶的真實的需求。

1、通過多次多種形式的溝通，基本上了解的客戶的詳細需求。客戶需求以客戶正式采購合同（或采購技術規范）為準。

2、無論以什么形式溝通的結果，都必須補充到正式采購合同文件中才有意義。正式采購合同才是設計的依據，驗收的標準，具有法律約束力。

3、需求的變更必須按照規范的流程進行，變更的內容要體現在正式采購合同中或作為合同的附件。