銷售電話接聽與追蹤技巧。電話營銷高手是這樣煉成的，學成好比種了搖錢樹！

電話營銷

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電話營銷是一種直銷模式，一般是銷售人員通過電話向潛在的客戶推銷商品和服務。電話營銷…

涉及到的層面主要有電話接聽、電話跟蹤、電話邀約、電話復訪，但在不同環節，提高銷售效率的核心在哪？本文結合了龍湖電話營銷的培訓材料進行了闡述，希望對大家有幫助。

電話營銷前的準備

專業知識的準備

（1）地產專業基本知識；

（2）電話禮儀常識：如聲音：熱情、語速、音量、清晰度、停頓/禮貌用語；

（3）所售樓盤的兩百問；

（4）市場狀況和競爭樓盤分析；

（5）樓書等銷售資料的掌握；

（6）宣傳媒體上賣點的了解和掌握

形象狀態的準備

（1）工作狀態保持熱情友善、充滿激情；

（2）坐姿挺直避免聲音受壓抑；

（3）口里沒有障礙物如口香糖，煙，糖果等；

（4）聲音保持平和、自然、親切的語調

（5）盡力保持電話鈴響三聲之內拿起話筒。

（6）接聽電話時禮貌地報出“您好，某某樓盤，有什么可以幫到您？”

營銷工具的準備

（1）紙和筆；

（2）文件夾（內有價格表，付款方式, 按揭銀行等相關文件）；

（3）計算器；

（4）樓書或宣傳資料；

（5）置業計劃。

房地產銷售電話接聽技巧

電話是企業與企業之間，個人與企業之間，個人與個人之間溝通的最常用，也是最重要的通訊工具，電話接聽得體與否，將直接影響到公司的形象、個人的形象以及客戶的邀約。所以作為公司的一份子，每個人都有義務做好每一通電話的接聽工作，牢牢掌握電話接聽的技巧。

置業顧問接聽客戶電話主要基于幾個目的：了解客戶需求，有針對性呈現產品；引起客戶興趣，吸引客戶上門；留下客戶有效資訊；預約上門時間。

正確接聽電話6大要素

1. 語言：普通話、隨機應變

必須要使用禮貌語言，避免口頭禪：喂喂。

鈴響1聲接：太倉促——現場客戶少——來電少——房子不好賣

鈴響2聲接：××，您好，或您好，××

鈴響3聲后接：“讓您久等了，這里是××，請講”“”我姓×，很高興為您服務，你貴姓？

2.語速：不急不慢，適中

××小姐，先生，您好。

太快：聽不清楚——急于推銷——不被接受

太慢：失去耐心——沒有時間觀念，沒有效率

3.語音：沉著堅定，親切

忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。是否甜美，溫和，讓人感覺舒服就行。

4. 語調：發自肺腑的宏亮，熱誠有精神，忌：陰陽怪調

5.條理：簡潔，有要點，有條理。忌：條理不清楚，羅嗦

6.動作：左手拿話筒，右手拿筆記錄（左撇子除外）

接聽電話標準步驟

● 接聽：按接聽標準進行；左手拿電話，右手記錄

● 回答：通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、進度、付款方式、等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地溶入。

● 詢問：在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：**要件：客戶的姓名，地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、戶型等對產品具體要求的資訊。其中，與客戶聯系方式的確定為首要。

● 邀約：直接約請客戶來現場看房。

● 電話整理：將記錄在客戶來電表上的資訊——銷售日記本上分析客戶類型，購房抗性、動機——確定追蹤時間與內容。

問的技巧

在接聽電話過程中，除了要回答客戶的問題外，還要學會把握適當的時機反問，以針對性地了解客戶的目前狀況及需求，盡量使用開發性問題。

★開放式提問

（1）不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預設答案，需要用某一觀點或情感來表達。

（2）顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣；

（3）證實你重視客戶的見解和感受；

（4）激發客戶對具體問題的思考；

（5）可更好地理解客戶的需求；

（6）鼓勵對話，而不是“一言堂”。如：“您認為購房最主要考慮的因素有哪些？”

★在適當時機學會反問

（1）反思式提問

是以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的聆聽技能，而且要善于抓住客戶陳述中最關鍵的感受或觀點。

（2）指引性提問

在對方即將結束話題，采用這些問題往往可以延續交流，獲取你特別感興趣的見解或信息。指引性提問可以讓客戶提供你認為最重要的相關信息；激勵對方開拓思路，辯護陳詞，提出建議；為對方提供某一問題的具體事實。

（3）有針對性地了解客戶目前狀況及需求

① 探尋客戶的需求，內容包括：

a.對客戶需求的理解

完整的了解---你應清楚客戶的需求有哪些？其中哪個是最重要的？

清楚的了解---你要清楚客戶為什么會有此種需求？他想解決什么問題？他的驅動力在哪？

全部的了解---如果客戶沒有表達需求，你應詳細介紹，當你把信息傳遞給客戶時，可能就是其潛在需求

b.潛在和明確的需求

c.引導客戶的需求

② 確認客戶是否認同？ 例如：您是這個意思嗎？我說得對嗎

注意事項

1.銷售人員正式上崗前，應進行系統訓練，統一說詞。

2.廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。

3.廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2-3分鐘為限，不宜過長。

4.電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。

5.約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

6.應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。

7.問什么答什么：問一答一的原則。

8.凡來電找人，一律稱“某某，客戶電話”。

9.電話SP配合：注意要給客戶真實感

自己與自己SP；恭喜您，您是我們今天接的第66通電話（18、99等比較吉祥的數字），我們公司有規定，您在2天內購房的話，可以享受優惠。

幫您查一下，房子賣的比較快，還沒來及統計，麻煩您等一下，幫您看看：恭喜您，還有。或：對不起，只有1套，還是老總要留的。若要，可以排到**順位。

房地產銷售電話追蹤技巧

電話追蹤：是指到過現場，沒有購買的客戶或來過電話卻沒有上門的客戶和到過現場已購買的客戶。當前常見的電話追蹤會存在誤區：

一、自以為客戶追蹤效果不大（想買自然會來）；

二、認為客戶追蹤，會降低樓盤的檔次，給客戶造成樓盤滯銷；

三、反正已經買過房，追蹤不追蹤無所謂；

四、現場繁忙，沒有空閑，無限期的拖延。

電話跟蹤（復訪）前的準備

1.明確目的：了解客戶需求？約訪？復訪？

2.回顧客戶：查看客戶記錄，清晰回顧客戶印象；

3.分析客戶：客戶當前消費心理及行為特征的分析；

4.設計問題（話術）：為了達到目標，需要得到哪些信息，提出哪些問題（拋磚引玉），要事先明確，建議把需要問的問題先寫在紙上，打電話的過程就是不斷制造問題與解決問題的過程；

5.設想客戶可能會提到的問題并做好解決方案；

6.設想打電話過程中可能出現的事情并做好準備；

7.其它必要的準備：如紙和筆等工具的準備。

電話跟蹤（復訪）的技巧

★注意禮儀

自報家門、征詢意愿、明確時間

★注意聲音

（1）電話中交談時，聲音的質量在**印象中占70%，話語只占30%。聲音質量包含如下幾點：說話的語氣、速度；音量的大小；表達的方式。

（2）熱情程度----人的表情是可以感知的，聲音是可以感染人的，要讓客戶感覺到你在電話中是微笑著的。

（3）語速----根據客戶的語速來調整（急性子的客戶通常語速快，喜歡簡單快速明了，那你的語速就要快）。

（4）音量----注意根據客戶所處的環境來調節（如他正在開會，你的聲音就要小）。

（5）發音----注意清晰。

★注意措辭

回答問題要有邏輯性；簡明扼要；要自信；建立融洽度，根據客戶的性格特點來設定不同的方式；要有吸引力，感染力。

★注意結尾

留有余地、時間控制、善始善終、先打后掛。

兩種常見情況下的電話跟蹤

★ 電話跟蹤約客戶上門看房

（1）分清客戶類型；

（2）選擇合適的時間；

（3）主動提醒客戶（根據上次留電話時預約的時間及當時談話的內容）；

（4）再一次引起客戶對樓盤的關注及興趣；

（5）要有自信，不要害怕拒絕；

（6）不要總是進行電話跟蹤，嘗試用短信、傳真、郵件等方式；

（7）制造下一次通話及見面的機會。

★ 客戶上門看過房進行電話跟蹤

（1）分清客戶類型；

（2）選擇合適的時間；

（3）根據上次留下的話題與客戶交談；

（4）慎用一拿起電話就詢問“您看得怎么樣了？”

（5）幫助有異議的客戶作進一步分析，幫助客戶作出決定；

（6）學會邀請客戶再次來現場；

（7）制造下一次通話及見面的機會。

注意事項：

● 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二、三天左右。

● 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等。

● 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。

● 無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶。幫忙介紹客戶。

● 小定之后晚上一定要追蹤，可能客戶正在比較其它樓盤，那份電話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強客戶對于我們樓盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說，在電話中談到白天沒有談過的問題，可以及時加強。

● 大定之后一定要經常保持聯系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷宮）。

電話營銷中的異議處理

異議是客戶因為不了解或有顧慮而對樓盤提出意見或反對，但這并不代表客戶將不會購買該物業。異議處理的目的是將異議變成機會，最終達成交易。

異議處理的技巧總結起來主要是20個字：細心聆聽；分享感受；澄清異議；提出方案；要求行動。

★ 說有時間來看，但就是不來

建議處理方法：

（1）聽電話時你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？你是否與客戶約定了一個具體時間？

（2）客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書上門推薦；

（3）制造緊迫感，吸引客戶。

★ 電話總關機或無人聽

建議處理方法：

（1）可在接待客戶時多留幾個電話號碼；

（2）給客戶發短消息或傳真及E-mail。

★ 不耐煩聽電話

建議處理方法：

（1）是否打電話的時間不對，客戶正在忙或有不順心的情況；

（2）如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實需求？ 是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒有新意？

★ 接了電話便很快收線

建議處理方法：表達時用簡捷、清晰的語言說明你的想法。

★ 和售賣現場態度不一樣

建議處理方法：

（1）客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產生動搖。可以幫其分析，堅定信心。

（2）問對方是對服務不滿意，還是對產品不滿意？

★ 直接拒絕

建議處理方法：接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。

★ 還沒考慮清楚

建議處理方法：協助客戶找出異議，幫助解決顧慮。

★出差了、在開會或睡覺

建議處理方法：

（1）跟蹤電話時要注意選擇合適的時間。時間的選擇因人而異，在接待時盡可能多地了解客戶的作息時間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說：“不好意思打擾了您。”有可能的話約一個下次打電話的時間。

（2）改變方法，不輕言放棄，回憶接待時有什么問題，幫其解決問題。

★推說工作忙，沒時間，不肯給一個明確的答復

建議處理方法：要分析客戶的真實想法，是在推托，還是想看看競爭樓盤。可以幫他側面分析一下市場情況。如果不聽，可征求其意見，上門服務，進一步了解他的想法。

★還要同家人商量

建議處理方法：家人是否來過現場，邀請家人一起來現場看看。

客戶在電話里要拒絕你實在是太容易了！拒絕，對做銷售的人來說，猶如家常便飯，你再好的說詞都會被輕易拒絕。沒有人一開始就會被別人接受，重要的是堅持。當你慢慢地擁有了一個客戶圈的時候，通過客戶的互相介紹，你成功的幾率將大大提高。