每顆鉆石背后都有一個(gè)動(dòng)人的故事,掌握電話銷售技巧

　　電話是如今商業(yè)活動(dòng)中不可缺少的工具，但是目前電話銷售這塊不好做，首先是人們的警惕心提高了，再者人們對(duì)推銷的人態(tài)度也不是很好，而且在公司里“電話過(guò)濾”的現(xiàn)象越來(lái)越普遍。而助手們都經(jīng)過(guò)培養(yǎng)，懂得如何巧妙地限制進(jìn)入老板辦公室的電話。所以你一開(kāi)始肯定不要說(shuō)你是推銷某某產(chǎn)品，好在這些障礙并非不可逾越的。接下來(lái)如何利用電話銷售技巧和方法來(lái)達(dá)到我們的銷售上的呢?

　　**中高層管理培訓(xùn)專家胡一夫認(rèn)為成功地打給客戶電話需要掌握一定技巧。很多人對(duì)電話銷售反感，不是對(duì)模式本身的反感，而是對(duì)撥打電話的人的反感。同一個(gè)公司的電話銷售，不同的銷售員撥出可能有截然不同的效果，銷售人員的能力起著舉足輕重的作用。電話銷售人員要掌握嫻熟的技巧，才能讓客戶接受。

　　所以，對(duì)于電話銷售人員來(lái)說(shuō)，要想成功地通過(guò)電話和客戶達(dá)成交易，需要掌握嫻熟的電話銷售技巧，具體說(shuō)來(lái)有以下幾點(diǎn)：

　　(1)電話銷售人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。

　　(2)所打的每通電話的對(duì)象，應(yīng)是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶群體(行業(yè)、領(lǐng)域)，并準(zhǔn)確無(wú)誤地將資訊傳達(dá)給客戶。了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。

　　(3)使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語(yǔ)。例如：“您好!我是北京瑞凱的小張，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎?謝謝您能接聽(tīng)我的電話……”等等。

　　(4)面帶微笑及訓(xùn)練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。這是通話過(guò)程中傳達(dá)給客戶的**感覺(jué)——信任感。增加客戶在電話交流時(shí)的愉悅感，樂(lè)意與你溝通下去。

　　(5)具有良好的語(yǔ)言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)、組合，運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽(tīng)能力。良好的傾聽(tīng)能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。

　　(6)繞障礙的電話緣由有許多，比如我們還可以假設(shè)已和某某人聯(lián)系過(guò)，是對(duì)方要求今天這個(gè)時(shí)候再聯(lián)系的;或者以免費(fèi)試用產(chǎn)品或服務(wù)的說(shuō)詞來(lái)吸引對(duì)方等等。需要注意的是：電話緣由不要花太長(zhǎng)的時(shí)間。

　　(7)在開(kāi)場(chǎng)白部分，我們要注重提問(wèn)，-全球品牌網(wǎng)-而不是介紹。可以以健康的關(guān)注、促銷和贈(zèng)送、存在的問(wèn)題作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問(wèn)，這樣會(huì)使對(duì)方覺(jué)得問(wèn)題的重要性，然后他才會(huì)繼續(xù)聽(tīng)下去。那么，此時(shí)你所扮演的角色已不再是個(gè)銷售員，而是以企業(yè)市場(chǎng)推廣顧問(wèn)的身份在與他交流。接下去你將提出一個(gè)解決企業(yè)該問(wèn)題的建議，而不是推銷某一個(gè)產(chǎn)品。

　　(8)產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來(lái)的利益。另外，在介紹產(chǎn)品時(shí)要注意，如果對(duì)方對(duì)產(chǎn)品不是非常熟悉的時(shí)候一定要盡量使用通俗的語(yǔ)言來(lái)講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣會(huì)使雙方溝通造成障礙。如果對(duì)方對(duì)產(chǎn)品比較熟悉的話，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。

　　(9)正確解答疑問(wèn)和處理異議，客戶聽(tīng)罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買，而要親自提出一些不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問(wèn)題或不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)以消除他們疑慮。因此，正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。客戶提出疑問(wèn)或分歧是正常現(xiàn)象，促銷人員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。

　　銷獸人員應(yīng)沉著應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的抵觸，臨陣不亂，采用各種方式(如巧妙的提問(wèn))了解消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸的真正原因或疑惑的方面，找準(zhǔn)突破口，對(duì)癥下藥。

　　(10)在提出進(jìn)一步的約定時(shí)，應(yīng)該提封閉式的問(wèn)題，避免客戶拒絕。

　　電話銷售除了以上5點(diǎn)外，還有許多的細(xì)節(jié)必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，客戶的心里，及時(shí)的服務(wù)等等，下面推薦10個(gè)應(yīng)對(duì)常見(jiàn)客戶拒絕的話術(shù)技巧。 胡一夫老師講到電話銷售技巧中常見(jiàn)的10大話術(shù)技巧：

　　1：“不，那時(shí)我有事要做。”“不，那時(shí)我要去拜訪朋友。”電話銷售技巧：(準(zhǔn)客戶的名字)，很抱歉，我一定是選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，那么約或是否會(huì)更好

　　2：“我有個(gè)朋友也在從事這種服務(wù)!”電話銷售技巧：如果您這位朋友就是您的服務(wù)代理人，我相信他一定給您提供了很好的服務(wù)，不過(guò)，我并不是想重復(fù)您已擁有的東西，請(qǐng)問(wèn)您有空或有空，我可以去拜訪您嗎?

　　3：“我沒(méi)錢!”電話銷售技巧：(準(zhǔn)客戶的名字)，您的判斷一定是對(duì)的，不過(guò)，我要提供給您的構(gòu)想有可能是您從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)的，現(xiàn)在**先了解以備不時(shí)之用，請(qǐng)問(wèn)您有空或有空，我可以去拜訪您嗎?“你說(shuō)的產(chǎn)品我知道了，就算想買現(xiàn)在也沒(méi)錢。”是的，陳先生，我相信只有您最了解公司的財(cái)務(wù)狀況，是吧?而我們這套系統(tǒng)就是幫助您更好的節(jié)約成本、提高績(jī)效。你一定不會(huì)反對(duì)吧?

　　4：“您只是在浪費(fèi)您的時(shí)間!”電話銷售技巧：您這樣說(shuō)是不是因?yàn)槟鷮?duì)我們;服務(wù)不感興趣的原因?(銜接下面一個(gè)回答)

　　5：“我對(duì)你們;服務(wù)沒(méi)興趣!”電話銷售技巧：(準(zhǔn)客戶的名字)，我也覺(jué)得您不會(huì)對(duì)您從來(lái)未見(jiàn)過(guò)的東西產(chǎn)生興趣，這也是我要去拜訪您的原因。我希望我所提供的資訊足夠讓您作出明智的決定，您或會(huì)在辦公室嗎?“信我看過(guò)了，你提的東西我們沒(méi)有興趣。”這我理解，沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的產(chǎn)品誰(shuí)也不會(huì)貿(mào)然做決定，你說(shuō)是吧?所以我在想今天下午或明天上午親自去拜訪您，我們?cè)?jīng)作過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)像您這樣的企業(yè)有很大的幫助，您看我是今天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢，還是……?(用沒(méi)興趣來(lái)回絕你，你要給他這樣的觀念：梨子好不好，你要親口嘗。)

　　6：“我很忙!”電話銷售技巧：這是為什么我先打電話來(lái)的原因，(準(zhǔn)客戶的名字)，我希望我可以在一個(gè)您較方便的時(shí)間來(lái)拜訪您，請(qǐng)問(wèn)您有空或有空，我可以去拜訪您嗎?“這段時(shí)間我一直忙，下個(gè)季度吧。”是啊，您管理這么大一個(gè)大公司，忙是一定的。所以我才會(huì)先給您打電話，以便確認(rèn)一下您的時(shí)間，不至于浪費(fèi)您更多寶貴的時(shí)間。

　　7：“我真的沒(méi)有時(shí)間。”電話銷售技巧：事實(shí)證明，您能把這個(gè)企業(yè)發(fā)展成這樣的規(guī)模，就證明您是一位講效率的人。我在想：您一定不會(huì)反對(duì)一個(gè)可以幫助貴公司更好的節(jié)約成本、節(jié)省時(shí)間、提高工作效率的系統(tǒng)被您所認(rèn)知，是吧?

　　8：“你這是在浪費(fèi)我的時(shí)間。”電話銷售技巧：如果您看到這個(gè)產(chǎn)品會(huì)給您的工作帶來(lái)一些幫助，您肯定就不會(huì)這么想了，很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，在寄回的“顧客意見(jiàn)回執(zhí)” 中，對(duì)我們的產(chǎn)品都給予了很高的評(píng)價(jià)，真正的幫助他們有效的節(jié)省了費(fèi)用，提高了效率。(沒(méi)有時(shí)間拒絕你，你要用這樣的觀念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。)

　　9：“你就在電話里說(shuō)吧。”電話銷售技巧：我去拜訪您，大概只需要5—10分鐘，向您親自做個(gè)演示，以便于您更好的了解我們的產(chǎn)品，您說(shuō)是吧?

　　10：“我不需要。”電話銷售技巧：在您沒(méi)有看到我們的資料之前，您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪您的原因之一。

　　電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷茫客戶(CONFUSE)，喚醒客戶(CLEAR)、安撫客戶(COMFORT)、簽約客戶(CONTRACT)。**個(gè)C是應(yīng)用在**階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。

　　無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。